Uma auditoria recente do Tribunal de Contas da União revelou que 84,6 milhões de brasileiros deixaram de utilizar a plataforma Gov.br ao longo de 2025, evidenciando grandes desafios na digitalização dos serviços federais.
O retrato do acesso digital no Brasil Do total de cidadãos que ficaram sem utilizar o sistema no período, 39,6 milhões não possuíam cadastro, enquanto outros 45 milhões tinham contas ativas, mas acabaram não realizando nenhum acesso.
A fiscalização também identificou 6,7 milhões de pessoas que tentaram utilizar suas contas, mas não conseguiram concluir nenhum acesso. É importante destacar que não usar a plataforma não significa necessariamente ter sido impedido de acessar serviços públicos: parte dos brasileiros pode simplesmente não ter precisado dela.
A exclusão nos serviços públicos federais O órgão de controle apontou que grande parte dos serviços federais não disponibiliza alternativas presenciais para os cidadãos que encontram barreiras no ambiente virtual.
Dos 5.616 serviços federais analisados, 4.056 não ofereciam atendimento presencial em nenhuma etapa do procedimento;
Na avaliação geral do tribunal, 72% dos serviços públicos federais examinados só podiam ser acessados pela internet. Apenas 2% permitiam que o cidadão escolhesse entre realizar todo o procedimento on-line ou presencialmente;
Barreiras e desigualdades regionais A fiscalização também identificou dificuldades para criar, recuperar e desbloquear contas. No Distrito Federal, usuários chegaram a pagar R$ 40 a estabelecimentos, como lan houses, para conseguir realizar esses procedimentos. Em outras localidades, problemas de conectividade e energia dificultavam o acesso;
Os obstáculos são maiores entre pessoas idosas, cidadãos com baixa escolaridade, moradores de áreas rurais e da Região Norte, além de pessoas com deficiência.
Limitações no suporte presencial Para tentar solucionar essas barreiras, a rede de atendimento físico contava com 277 unidades distribuídas por 212 municípios em agosto de 2026, cobrindo apenas 25% da população. Diante do cenário, o TCU recomendou melhorias urgentes e a expansão de alternativas para a inclusão digital dos usuários.
