Começaram a valer, nesta segunda-feira (02/11), as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil. A principal mudança determina que pelo menos 80% das ligações a serviços do tipo sejam atendidas por pessoas em até 20 segundos, quando solicitado pelo cliente.
Decreto regulamenta o atendimento
Baseadas no Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, as novas regras entram em vigor 20 dias depois de terem sido publicadas no Diário Oficial da União e, com isso, revogam o Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, vigente até então. O objetivo do novo decreto é aprimorar e padronizar os serviços de atendimento ao cliente oferecidos por empresas de setores regulados pelo governo federal, como operadoras de telecomunicações, fornecedoras de energia elétrica, bancos e companhias aéreas.
O que muda para o consumidor
A principal mudança é a que foi descrita já no início do texto: pelo menos 80% dos atendimentos prestados a pessoas que entrarem em contato por telefone deverão ser prestados por um humano, se solicitado, em até 20 segundos; para o restante das demandas, o atendimento humano deverá ser oferecido em até cinco minutos. O atendimento telefônico deve ser oferecido, no mínimo, entre 8:00 e 20:00, todos os dias da semana. Se a chamada for interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar a ligação em até cinco minutos. Os prazos de espera estabelecidos não se aplicam a empresas de setores cuja agência reguladora já tem regras próprias para atendimento ao cliente. Nos canais eletrônicos, como chats e aplicativos de mensagens como o WhatsApp, o atendimento humano em tempo real deverá ser garantido no mesmo período de tempo (entre 8:00 e 20:00), todos os dias da semana.
Outras determinações importantes
Outras das novas regras brasileiras de SAC incluem: chatbots, assistentes de IA e outros métodos de atendimento automatizado podem ser usados, desde que o cliente tenha a opção de falar com um atendente humano em todos os níveis de atendimento; demandas não urgentes deverão ter resposta conclusiva em até sete dias corridos; deverá haver tratamento prioritário e imediato para demandas que envolvem algum tipo de risco relevante ao cliente; o atendimento deverá ser gratuito e não poderá exigir CPF ou número de contrato antes de efetivamente ser iniciado; o cliente não poderá ser obrigado a repetir informações já fornecidas; o cliente deverá ter a opção de cancelar serviços em todos os níveis de atendimento, incluindo o primeiro; o cliente poderá solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, que deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis; gravações e mensagens de contato ao SAC deverão ser armazenadas por pelo menos 90 dias.
As diretrizes atualizadas buscam garantir maior eficiência e respeito aos direitos do consumidor nos canais de suporte de todo o país.
